Администрация города Белгорода
Реализация проекта «Клиентоориентированный чиновник: комплексное развитие управленческих компетенций сотрудников администрации города Белгорода»
Номинант конкурса
2018 год
Государственно-служебная культура
Цель
Сформированная система развития управленческих компетенций сотрудников администрации города.
Задачи
- Формирование и внедрение работы по комплексному развитию компетенций сотрудников администрации города;
- Активизация работы по организации наставничества в администрации города;
- Аудит соблюдения правил (стандартов) поведения, общения, внешнего вида и рабочего места сотрудников администрации города;
- Организация обучения сотрудников администрации города (развитие клиентоориентированности);
- Оценка эффективности обучения.
Краткое описание
Векторными направлениями проекта стали:
- Формирование и внедрение работы по комплексному развитию компетенций сотрудников администрации города.
- Активизация работы по организации наставничества в администрации города.
- Аудит соблюдения правил (стандартов) поведения, общения, внешнего вида и рабочего места сотрудников администрации города.
В данном блоке проекта оценка результативности проводилась по двум направлениям:
Внутренняя – методом «тайного клиента (потребителя услуг)» был проведен вышеуказанный аудит (разработаны и утверждены критерии оценки при проведении аудита).
Внешняя – оценка качества взаимодействия работников администрации города с заявителями посредством электронной формы для интерактивного опроса посетителей сайта на портале «Активный горожанин». - Самым существенным и объемным был четвертый блок проекта: «Организация обучения сотрудников администрации города (развитие клиентоориентированности)».
- Итоговым направлением проекта стала оценка эффективности обучения.
Анализ эффективности обучения оценивался по нескольким направлениям:
Самооценка работниками, участвующими в обучающих мероприятиях, полученных знаний (объем, практическая направленность, новизна, профессионализм преподавателя, качество раздаточного/презентационного материала, формат проведения мероприятия) – анкета «Обратной связи».
Оценка полученных знаний на обучающем мероприятии (Выборочные контрольные срезы знаний по заявленным тематикам до и после проведения обучения).
Результаты внедрения
- Сформирована и внедрена работа по комплексному развитию компетенций сотрудников администрации города.
- Организовано обучение сотрудников администрации города по развитию клиентоориентированности (прошли обучение 584 человека, в том числе с получением сертификатов – 271 работник).
- Проведен аудит соблюдения правил (стандартов) поведения, общения, внешнего вида и рабочего места сотрудников администрации города, по итогам которого разработаны и утверждены методические рекомендации по соблюдению требований к внешнему виду, поведению и рабочему месту.
- Был организован опрос граждан на портале «Активный горожанин», который показал следующие результаты:
– процент абсолютно неудовлетворенных граждан снизился с 20% в декабре 2016 года (начало реализации проекта) до 6% в октябре 2017 года (окончание реализации проекта);
– одной из причин обращений граждан была защита и восстановление нарушенных прав (22,4%), но доля таких респондентов меньше, чем в декабре 2016 года (тогда такой вариант выбрали 37%);
– с декабря 2016 года число жалоб на неуважительное отношение к гражданам со стороны работников администрации города сократилось с 10% до 2%.
